Observa el vídeo y luego respóndeme. Te resulta conocido?
El sector de Atención Clientes o Customer Care, no es un simple enunciado de deseos, por el que nos ufanamos que nuestra empresa posee un sector específico como las mejores. Implica una verdadera política que persigue la retención de clientes por el período de tiempo más largo posible.
Porque la atención de clientes es solo una parte de un andamiaje muy complejo y completo donde se han contemplado la la visión, misión, objetivos y estructura organizativa.
De que sirve disponer de un departamento u oficina de Atención de Clientes si nuestra empresa no conoce cuales son sus clientes, sus necesidades, sus metas y la rentabilidad buscada?
Por otra parte quien liderará el área no puede ser un advenedizo.
Aquí algunos elementos a tener en cuenta:
- Si es empleado con carrera en la empresa, mejor. Conoce a la cultura organizativa como nadie.
- Capacitado en relaciones interpersonales y negociación.
- Con autoridad para resolver disputas comerciales. No puede levantarse para preguntarle a su jefe ante la menor controversia.
- Con un presupuesto específico para "ceder" cuando es necesario, pero persiguiendo un beneficio futuro mejor.
Nuestra empresas en San Juan no disponen en su gran Mayoría, por lo menos estructuralmente, de un sector (no hablemos de Gerencia) de Atención Clientes. Si bien desarrollan tareas de Atención y Retención de acuerdo a la necesidad, esto no está planificado.
Ahora, cuan rentable es implementar un sistema de Atención y Retención de Clientes?
La respuesta es mucho. En otra entrada se explicará mejor.
Adolfo Quiroga
Qaa Management
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